就活生が採用面接を平気で無断キャンセルする理由 若者にとって電話はハードルが高い
就職活動で面接を無断でキャンセルする応募者がいる。なぜ彼らは音信不通になるのか。産業カウンセラーの渡部卓氏は「断るために必要な『電話』というツールが大きなハードルになっている」という――。 ※本稿は、渡部卓『 あなたの職場の繊細くんと残念な上司 』（青春新書インテリジェンス）の一部を再編集したものです。 「顧客の前では笑顔でいろ」は若者には通用しない ...
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日は朝から雨模様、ひと雨ごとに季節が進みますね。
先日、プレジデントでこのような記事を見つけました。
「若者と電話」や「若者とコミュニケーション」というテーマの記事をよく目にします。
新入社員研修でもこの２つのテーマに時間を割いてほしいと言われることが増えました。
でも、電話やコミュニケーションが苦手なのはイマドキの若者に限ったことではありません。
さかのぼること２０数年前、一瞬だけ事務職に就いた私は電話が大、大、大の苦手でした！
だって、怖いですよ。
誰からの電話なのか、何を言われるのか、取り次ぐ先の人の顔さえしらないんですからね。
今となれば、初々しい若者時代の懐かしい思い出です。
２０年後に「電話のプロ」として仕事をしているなんて夢にも思いませんでした。
と、今では電話応対に絶対の自信を持っている私も当時は電話応対が大嫌いでした"(-""-)"
電話応対で会社の第一印象が決まる！と言っても過言ではないほど重要な業務なのに
なぜか、新人さんのハジメテの仕事が「電話に出ること」という会社が多いんです。
会社の業務についても分からなければ、どんな人（取引先）から電話が来るかもわからない。
そりゃ、怖いでしょ。。。そりゃ、苦手意識もグングン大きくなるでしょ。。。
「電話を取次ぐだけなら何も知らなくてもできる」は大きな間違いです。
補足すると、、、何も知らなくても取次ぎはできます。
「会社の信用」と「新人さんのメンタル」をすり減らすというリスクを伴いますけどね。
電話を新人さんの仕事にするなら事前準備（教育）が非常に重要です。
これは電話応対スキルの向上のためではありません。
新人さんが安心して、自信を持って、電話に出るための準備（教育）です。
１）どんな相手からかかってくるのか？
２）どんな内容でかかったくるのか？
３）誰に対してかかってくるのか？
４）不在のときはどうすればよいのか？
最低でもこの４つに関する知識を与えてから電話の前に座らせましょう。
１）どんな相手から
⇒ 私たちは初めての音に対しては想像力が大幅に落ちます。
言い換えれば、初めて聞く会社名や担当者名は聞き取るのが難しいということです。
取引先と担当者のリストを作ってザックリでよいので目を通してもらいます。
覚える必要はありません。一度でも目にしておく（耳にしておく）ことに意味があります。
２）どんな内容で
⇒ 業務形態が B to B なのか B to C なのかで絞りこみには差がでますが
問い合わせのパターンと誰（どこ）に取り次ぐのか分かる資料を作っておきましょう。
こちらも覚える必要はありません。一度、目にしておくことだけでOKです。
３）誰に対して
⇒ 部署内の電話しかでないのか、代表電話に出るのかによって異なりますが
取り次ぐ可能性のある人に対しては、優先的に顔合わせを行っておきましょう。
顔が分からず取り次ぐのと、顔が浮かぶ相手に取り次ぐのでは大きな違いがあります。
４）不在のとき
⇒ 取り次ぐ相手が不在の場合はどのように伝えるのか、も決めておきましょう。
電話を受けたほうが積極的にコミュニケーションをとるのは電話応対の鉄則です。
不在時に伝えるべき事項（理由、戻り時間、対処策）は会社全体で統一しておきましょう。
ここでお伝えしたのはほんの一部。
新人さんが安心して、自信を持って、電話に出るための準備（教育）だけです。
会社の第一印象をアップする電話応対術については改めて、、、
