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04.顧客満足・CS向上のいろは

接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です

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研修講師になって十数年、「接客」と「接遇」の違いを伝えてきました。

 

 「接客」はお客さまに接すること

 「接遇」はおもてなしの気持ちを持ってお客さまに接すること

 

このようにシンプルにお伝えしている時期が長かったのですが・・・

今はタイトルのような表現に変えて、私の想いをアツくお伝えしています。

 

接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です。

 

一般的には接遇と言えばマナーというイメージが強いかもしれませんが

私はマナー(接客サービス)は接遇の中の一部だと考えています。

 

あくまでも快適な空間を作っている一つの要素がマナーなのです。

 

お客さまにとっての快適さを考えるときに分かりやすいように

4つのカテゴリ(品質、接客サービス、清潔感、雰囲気)で考えてみてください。

 

 お客さまにとって快適な品質とは?

 お客さまにとって快適な接客サービスとは?

 お客さまにとって快適な清潔感とは?

 お客さまにとって快適な雰囲気とは?

 

店舗でスタッフの皆さんに聞いてみるとよい意見がたくさん出てきます。

じっくり考える時間を提供すると、お客さまの目線に立った思考ができるんですよね。

 

その場にオーナーや幹部の方がいらっしゃると意見を聞くだけで感動してくれます。

うちのスタッフたちはこんな風に考えていてくれたんだなぁ、と。

 

そう。一人ひとりのスタッフはしっかりと考えてくれているのです。

それがカタチになっていないのでオーナーや幹部の方々は気づかなかったのです。

 

では、なぜカタチにならないのでしょうか。

一人ひとりのスタッフの接遇力がバラバラに発揮されているのではないでしょうか。

 

「継続させる仕組み」「スタッフ全員に浸透させる仕組み」ができていないのです。

 

私がお客さまとしてお店を訪れたときにまた来たいと思う理由はこれです。

いつ来ても、誰が応対しても同じ快適さを感じられるかどうか。

 

 落ち着いた時間帯でも、忙しい時間帯でも同じ快適さ。

 1週間後に来ても、1ヶ月後に来ても同じ快適さ。

 どのスタッフが応対しても同じ快適さ。

 

スタッフの皆さんから出てきた意見を「継続&浸透」させることができれば

自然とお客さまから接遇力で選んでいただけるお店になります。

 

接遇を継続&浸透させる仕組みづくり・・・

オーナー、幹部やスタッフの皆さんと一緒に関わらせていただけると嬉しいです。

 

 

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