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04.顧客満足・CS向上のいろは

日本マクドナルドの技能コンテスト「AJCC」

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

 

一昨日の記事「社内ロールプレイング大会の役割とは」にも書いた通り

ロープレ大会の目的は以下の2つです。

 

① 実際にお店でお客さまに喜んでいただける接客ができるようになる

② お客さまから「ありがとう!」をたくさんもらって楽しくお仕事ができる

 

15年ほど前、社内講師としてロープレ大会に関わっていた頃から違和感がありました。

ロープレ(演技)と現場接客に大きな差があることと

お客さま役を相手とした疑似接客が本来の接遇力の評価につながっていないことです。

 

お店に立っていればいろんなことが起こります。

忙しい時間もあれば、お客さまが数人という落ち着いた時間もあります。

お客さまのご要望や反応もさまざまで、一遍通りの接客ではご満足いただけません。

 

そんな日々の接客を評価してあげてほしいな~、と思っていましたが

マクドナルドでは1977年から現場実施のスタイルで行っていたのですね。

 

AJCC | ハンバーガー大学 | 私たちの責任 | McDonald's Japan

ALL JAPAN CREW CONTEST(AJCC)は、日本マクドナルドが、1977年から開催している技能コンテストです。

 

そうそう、これこれ!こんな感じで実施してほしいんです。

コンサル先のトレーナーさんに「来年度からこれで!」と熱弁してしまいました( ;∀;)

 

そして、もう一つ大切なのはきちんと評価することです。

 

そんなの当たり前でしょ、と思う方も多いかもしれませんが

評価する側の想いや実際の評価が、当事者にしっかりと伝わっているとは限りません。

 

 ロープレ大会に出場したらこんな成果が手に入るんだ!

 接遇力が上がるとこんな良いことが起こるんだ!

 

どんな成果&どんな良いことが起こるのでしょうか。

 

お客さまからの「ありがとう!」が増えて、仕事にやりがいを感じられます。

周囲から評価され、必要とされる喜びを知ることができます。

そして「接遇のプロ」として自信を持って仕事に取り組めるようになるのです。

 

もちろん、会社としては「接遇のプロ」を正当に評価してください。

「接遇のプロ」による利益向上への貢献に相応しい待遇を用意してください。

 

スタッフがイキイキと働く会社、どんどんと成長してくれる会社とは。

一人ひとりのスタッフを尊重して、大切に育てているという共通点があります。

 

ロープレ大会はひとつの手段です。

接遇の考え方からじっくり教えて、出来るようになったことはちゃんと認める。

上手くいかなかったことは一緒に考えて、一緒に壁を乗り越えてあげてくださいね。

 

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