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04.顧客満足・CS向上のいろは

社内ロールプレイング大会の役割とは

更新日:

 

こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

 

先日、コンサル先の企業さまで社内ロールプレイング大会が開催されました。

今年も審査員として参加する気マンマンでしたが、残念ながら日程が合わなかったので

参加者お一人おひとりへのメッセージをお贈りすることにしました!

 

朝から教育部の皆さんと打ち合わせをして、午後は会議室に引きこもらせてもらいました。

お一人あたり10分強のロープレを拝見した後に採点⇒コメントの作成。

何らかの表彰をされた方もあと一歩だった方も、勇気を出して参加をしてくださったので

素敵だったところを中心にアドバイスも盛り込んで、、、めっちゃ頭をつかいました( ;∀;)

 

 

途中で持ってきてくれた差し入れをつまみながら無事完成!

一部をご紹介しますね(←参加者のお名前はふせております)

 

『○○さん、ロープレ大会お疲れさまでした!マスクで表情が伝えづらいなか、お客さまと目線をしっかりと合わせながらハキハキとお話になっており、とても気持ちの良い応対でした。全体的にキビキビとした動作で好印象でしたが、動作に余韻を残すなどの柔らかさが加わるとより良い印象を持っていただけると思います。お仕事で昼食が遅くなったことへの共感の言葉やお好みを伺いながらのご提案、特にほうれん草をお勧めした場面ではお客さまに寄り添おうという想いが伝わってきました。たくさん伝えたい情報があったので、一つひとつが言い切りになっていいました。これらがつながると「情報提供」が「対話」にステップアップするのではないでしょうか。今後も目配り、気配りを忘れずに、お客さまに喜んでいただけるおもてなしを追求し続けてくださいね。』

 

『△△さん、ロープレ大会お疲れさまでした!お迎えからお見送りまで、明るくて元気な応対で私もパワーをもらえました。お水の提供と同様に、シルバーや商品の提供もお客さまの右方向から行うことでお相手の目の前を腕で遮る場面が減りますし、シルバーを置く位置が遠くなることで少し大きな音がなっていましたので、このようなことも防げると思います。時代に合わせたお話(コロナと乳酸菌)や女性のお客さまの気になるワード(ヘルシー)を取り入れてた説明が印象的でした。お客さまのニーズを伺ってはいましたが、途中からやや一方的な情報提供になっていたように感じました。苦手な野菜、辛いものは大丈夫なのかなど、もう一歩踏み込んだニーズ確認ができると、△△さんの「お客さま大好き!」な気持ちが伝わると思います。今後も心からのおもてなしを忘れずに、たくさんのファンを作ってくださいね。』

 

私が作成したコメントを読んで、トレーナーさんから嬉しいコメントもいただきました☆

 

 社内ロープレの先生からのコメント拝見しました。

 長い演技時間を分かりやすくまとめられていて、直接先生から話をきいているような、

 語りかけている文章がさすがだなと感じました。

 わたしもこのような文章が書けるようになりたい!頑張ろうと思いました。

 出場者の皆さんも喜んでくれると思います。ありがとうございました!

 

このお言葉、めちゃくちゃ嬉しかったです!!!

脳みそフル回転で言葉を選びぬいた甲斐がありましたー(^^♪

 

このようなロープレ大会を開催するときに忘れないでほしいこと。

参加者のロープレの演技を評価するだけの場ではないということです。

 

採点基準に基づいて採点をして、合計点の高い方が表彰される仕組みですから

ロープレの演技が上手な人が評価されるという場であることは確かです。

 

でも、ロープレが上手い=現場での接遇力が高いというわけではありません。

「何のためにやるのか」「何を得てもらうためにやるのか」を忘れてはいけません。

 

ロープレ大会も含めて、接遇教育の目的はこの2つ。

実際にお店でお客さまに喜んでいただける接客ができるようになること、

お客さまから「ありがとう!」をたくさんもらって楽しくお仕事ができること。

 

今回のロープレ大会に向けて、教育部では多くのトレーニング日程を設けました。

参加者の希望もあって日程はどんどん増えていったようです(←トレーナーさんお疲れさまでした!)

 

私の目から見ても、昨年と比べて出場者の演技がぐーんとレベルアップしていました。

トレーナーの皆さんの熱心なトレーニングのたまものですね。

 

参加者の皆さんがロープレの練習で身につけたことを現場のお客さま応対で活かせるように

現場の店長やトレーナーからの働きかけが不可欠です。

しっかりと目をかけてあげてください!たっぷりと褒めてあげてくださいね!!

 

長くなったので、ロープレ大会についてのお話は次回に続きます。。。

 

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