こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
いま、OsakaMetroさんに「お客さまの声」をお送りしました。
クレーム？！いーえ！！お礼のメッセージ（称賛）ですよ☆
OsakaMetroさんには毎日、いろんな線でお世話になってます。
各駅に到着するたびに車掌さんのアナウンスが流れますよね。
「○○駅、■■線に乗り換えの方は△番線にてお待ちください」など。
今日は事務所に行くために「堺筋本町」から「本町」にひと駅乗りました。
通常なら「ほんまち～。御堂筋線、四つ橋線はお乗り換えください」というアナウンスです。
でもね。今日の車掌さんはこんなことをおっしゃったんです！！
「感染症の季節ですのでお体にはお気をつけください」
「皆さまにとって良い一日になりますように」
「お気をつけていってらっしゃいませ」
※多少、言葉選びが異なるかもしれません
思わず「えっ？！！！」と反応してしまいました。
こんなステキなことを言ってくれちゃうんですか？！(≧▽≦)
もちろん！事務所に着いて最初の仕事は「お客さまの声」の送信です！！！
あの車掌さんに伝えたかったんです。
あなたのメッセージはお客さまの心に届いているよ、と。
余計なお世話ですが、こんな言葉を添えて、、、
『是非、ご本人にお伝えいただくとともに、他の車掌さんたちもあとに続けるような教育をなさってください。お客さまのほうを向いた、マニュアルにない行動が賞賛される環境を作ってくださると嬉しいです』
数年前に大手鉄道会社の駅員さんへの接遇研修をご依頼いただきました。
お客さまの声の大半は「苦情、ご意見」ですが、中には「お褒めの言葉」もありました。
お客さま応対のスキルを高めようと思うと「苦情、ご意見」に目が行きがちですが
それよりも先に「お褒めの言葉」を伝えませんか？とご提案したことを覚えています。
接遇力が高くなるとどんな良いことがあるのか。
一番は「たくさんのありがとうがもらえて、あなたの心が満たされる」ことです。
お客さまのことを想ってやったこと、伝えたことはマニュアルを超えた行動（言動）です。
あなたがお客さまに向き合った分だけ、お客さまもあなたのことを見てくれます。
これこそ、ヒトがヒトに提供するサービス（接遇）の醍醐味なのです！
上に立つ人の役割はこの行動、言動をきちんと認めてあげること。
そして、この行動、言動を賞賛できる風土をつくりあげること。
これこそ『お客さまとスタッフから選ばれる会社』づくりですね。
いや～、あの車掌さんのおかげで良い一日を過ごせそうです(^_-)-☆
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