皆さんはお店を利用するときに「紹介」を使ったことがありますか？
家の近くで良いお店を探している
特別な日を過ごすのにお勧めのお店を探している
○○科で腕のいいお医者さんを探している
お店や病院などを探すときの一つの手段としては
身近な人や詳しそうな人に紹介してもらうことがあると思います。
では、実際に紹介してもらったお店や病院にいったときに
お店の人に「●●さんの紹介です」と伝えるとどうなるでしょうか？
常連さんしか知らない裏メニューを教えてくれる
ドリンクやデザートのサービスをしてくれる
●●さんつながりの共通の話題で話が弾む
このようにちょっとした特別扱いをしてもらえるかもしれません。
「紹介です」と伝える人には少なからず下心がありますよね～(笑)
では、逆に接客者としてはどのように応対をするべきでしょうか。
お越しになったお客さまや紹介者の方に喜んでいただくためには
これらのちょっとした特別扱いをすることも一つだと思います。
ただし、紹介だと分かる前とガラッと態度が変わらないように・・・
意地悪ばーさんの私はあるお店で試してしまいました。
知る人ぞ知るというお店で一般のお客さんはあまり来店しません。
なので、たまに立ち寄ると店内が少し不思議な空気になります。
（スタッフの心の声 「あれ？一般のお客さん？誰かの知り合い？？」）
商品を見ていると一人のスタッフさんが声をかけてくれました。
残念ながら、気持ちのよい雰囲気ではありませんでしたが・・・
私の欲しい商品が店頭になかったので尋ねると
「ここには置いてないんで取ってきますね」と奥に行かれました。
うーん、知り合いが接客研修をしているはずなんだけどなぁ。。。
いくつか商品を持ってきて説明をしてくれるというので着席。
そこで「誰かの知り合いですか？」と聞かれたので答えちゃいました。
私 「●●さんのお友だちです」
ス 「●●さんはお客さまにたくさんいるので・・・」
私 「・・・研修を担当している●●さんです」
ス 「あっ！そうなんですか」
私 「◆◆店の○○さんには仕事でお世話になってます」
ス 「あ・・・●●さんと同じ業種の方ですか」
私 「はい、そうですよ」
そこからガラッと接客が変わったことは言わなくても分かりますよね(笑)
お客さまにとって良いギャップはもう一度来たいお店を作ります。
逆に、悪いギャップは二度と行きたくないお店を作ってしまいます。
これと同じことが常連さんと一現さんが混在する店内ではよく起こります。
常連さんも最初は一現さん、双方が特別感を感じられるサービスが必要ですね。